Правила делового общения на разных организационных уровнях

Когда говорят о том, чтобы оптимизировать работу организации, прежде всего решают менять что-то в структуре. Но из-за нарушения коммуникаций даже при отличной структуре проблемы остаются. Если сообщения не доходят, где -то постоянно возникают конфликты, надо проверить, насколько сотрудники компании выполняют правила общения на разных уровнях коммуникации. 

Неофициальный уровень 

Это уровень просьбы. Если в компании открыта возможность обратиться к любому с просьбой, это общение личностей, а не профессионалов. Помогают ли условия работы сотрудникам налаживать контакты или мешают? 

• На этом уровне есть опасность поставить отношения выше дела. Тогда конфликты из профессиональных становятся личностными 

• Очень важно договориться о том, чтобы обращения в компании были однообразными. Доверие сильно снижается, если к руководителю все обращаются на вы, а он к подчиненным на “ты” или вообще использует уменьшительные формы имен. 

• Опасны и слишком маленькая и слишком большая дистанция между людьми. Эмоции не должны быть выше правил. 

• Критиковать можно только дело, нельзя  переходить на критику личности сотрудника. Можно сообщить, что опоздания более, чем на 10 минут, недопустимы, но говорить “ты-разгильдяй” непрофессионально. 

Административный уровень 

 Это уровень, на котором даются поручения от вышестоящих. Здесь очень важен авторитет вышестоящего начальника. Тогда организационная структура держится хорошо. 

Чтобы не нарушать авторитет, есть несколько правил:

• Не давать отрицательную обратную связь начальнику перед подчинёнными. Или  давать ее команде в целом, а не отдельным личностям

• Не стоит назначать задачи сотрудникам через голову непосредственного руководителя. Да, вы выигрываете по быстроте принятия решения, но это рушит управляемость системы. То же касается отмены решения руководителя без согласования с ним. Нельзя назначать задачи руководителю через его подчинённого

• За всякую задачу должен отвечать один человек, иначе до выяснения зоны ответственности выполнять ее не будут.

• К вышестоящему руководителю можно обращаться через голову непосредственного, только если ваш босс грубо нарушает принятую в компании этику

• Наказывать сотрудника можно только после согласования с его непосредственным руководителем

При развитии компании фокус общения переходит от административного уровня на уровень бизнес-процессов.

Уровень бизнес-процессов

Общение на этом уровне происходит по горизонтали. Сотрудники подразделений, которые связаны между собой какими-либо бизнес-процессами, назначают заявки, например в электронной системе. Часто случаются нарушения, когда, обходя систему, заявки начинают поступать только через руководителя. Вся информация скапливается у одного человека, который кроме распределения таких задач имеет много своих собственных дел, и естественно, возникают задержки. 

Чтобы так не происходило и руководителя подразделения не дергали из-за каждого переставшего работать принтера, должна быть прежде всего принята схема работы с заявками:

• Если заявка не выполнена - обратиться в письменном виде к руководителю исполнителя

• Если все осталось по прежнему - обратитесь в письменном виде к своему непосредственному руководителю. 

• У каждого сотрудника компании должна быть определена четкая зона ответственности. Если за что-то отвечают “все”, такую задачу могут бесконечно скидывать друг на друга. 

• Эта система не должна быть в норме на ручном управлении у руководителя, который сам распределяет задачи подчиненным. Сотрудники выбирают себе задачи из назначенных самостоятельно, исходя из зоны ответственности.

Проектный уровень 

Проект - это временное предприятие, и задачи по его разработке поручают команде специалистов, которые кроме того выполняют свою обычную работу. На этом уровне важнее всего баланс между проектной и остальной деятельностью. 

Несколько правил, способных облегчить эту задачу:

• Руководителю сотрудника, попавшего в проектную команду, нельзя без согласования с проектным менеджером менять его приоритеты и откладывать работы по проекту. 

• Если возникает конфликт интересов, то решать проблемы надо с привлечением руководителя всей структуры, который видит ситуацию в целом. 

• Важно проводить проектные совещания, куда приглашены непосредственные руководители сотрудников проектной команды, чтобы они понимали суть и объем работ, которые сейчас легли на плечи их подчиненных. 

• В свою очередь задачи по проекту должны быть согласованы с непосредственным руководителем сотрудника. Только так можно правильно составить баланс между оперативной и проектной работой, не наживая конфликтов. 

Общение - “кровь” компании, фактор, отвечающий за перенос информации от человека к человеку, от отдела к отделу. Без правильно выстроенной системы коммуникации, даже блестящая работа отдельных подразделений может обернуться провалом. 

Если на каждом из приведенных выше  уровней общение сотрудников не стопорится и правила исполняются, то конфликтов становится меньше, а скорость работы - выше.