О точках контакта, о которых вы могли не знать
Outside the Box: неожиданные точки контакта
Точки контакта определяют тон общения с клиентом и формируют имидж компании. Наиболее эффективные и распространенные точки соприкосновения с клиентом в наше время:• Офис: дизайн помещения, стиль одежды сотрудников (особенно на ресепшн), даже размещение объекта на карте города, - всё определяет тональность контакта с клиентом.
• Визитные карточки. У современного делового человека, вероятнее всего, имеется столько визиток, что, если их сложить в стопку, она не уместится в ладонях. Однако дизайн визитки остается важным фактором, определяющими имидж компании и даже помогающим настроить на нужный лад, когда человек собирается позвонить по указанному на карточке телефону.
• Автоответчик. От того, как робот поговорит с клиентом, во многом зависит первое (и последующее) впечатление. Мы уже однажды писали об этой точке контакта.
• Сайт и социальные медиа. Представленность компании онлайн, её открытость для комьюнити, стиль общения с людьми в социальных сетях, - всё это важные точки контакта, позволяющие настроить аудиторию на нужный лад.
Но всё перечисленное выше – это стандартные, типичные решения. Сегодня же мы расскажем о необычных способах соприкосновения с клиентом, о которых мало кто задумывается. С их помощью можно улучшить имидж и перестать допускать типичные ошибки, из-за которых контакт с клиентом оказывается негативным.
Точки контакта, о которых все забывают
• Подпись в почте. Большинство компаний вставляют туда различные пожелания «хорошего дня» и прочий неестественный позитив. Также некоторые любят добавлять всевозможные сертификаты, регалии и прочие «доказательства статуса». В условиях длительной переписки, которая иногда бывает еще и эмоционально напряженной, вся эта мишура только раздражает и может выглядеть, как издевательство. Поэтому большинство солидных корпораций, таких как Google и Microsoft применяют очень простую, но эффективную автоматическую подпись: туда включается только имя и должность сотрудника, а также его контакты. Всё. Этого достаточно. А пожелать хорошего дня придется человеку вручную, чтобы это было органично и уместно.
• Документооборот. Зачастую общение с клиентами идет через отправку различных документов. И это также важная точка контакта. Причем, речь не только о дизайне корпоративных бланков (хотя это и важно), но о правильности организации работы с документами в целом: своевременная доставка, полный порядок документооборота, чистые и аккуратные отпечатки на качественной бумаге. К примеру, именитая аудиторская компания PWC имеет целый отдел, который занимается культурой документооборота, а за употребление пищи в помещениях, где лежат открытые папки с бумагами, положен солидный штраф. А концерн Ford в 80-х годах проводил исследование среди корпоративных клиентов в США, выясняя, почему именно автомобили этой марки были закуплены предприятием. Маркетологи ожидали увидеть ответы вроде «высокая надежность», «верность автопрому США». Но на практике свыше 80% клиентов ответили, что остановились на Форде, так как у них лучше всех работает бухгалтерия, и документы всегда выдаются вовремя.
• Упаковка. Нет-нет, речь не об упаковке товара, а об оптовой упаковке (коробке), в которой продукт непосредственно прибывает к клиенту. К примеру, мы применяем аккуратные коробки из картона с наклейкой «Неси меня нежно» и информацией о грузе. Это придает нужное настроение. И когда получатель будет контактировать с нашим грузом (читай – контактировать с нашей компанией через груз), у него сложится приятное впечатление.
• Инструкции, дипломы и прочие предметы, выдаваемые клиенту. Если вы предоставляете услуги, это не значит, что клиенту не нужно ничего давать в руки. Именно вручая нечто материальное вы создаете дополнительную точку контакта, которая улучшает имидж компании. К примеру, многие компании, которые организуют обучающие вебинары онлайн, высылают участникам по почте добротные полноцветные сертификаты на хорошей плотной бумаге.
Точки контакта с персоналом: когда по человеку судят о компании
• Запах. Простой пример – курьерские службы. Если бы ТК внедрили на корпоративном уровне правила для курьеров, чтобы они пользовались специально подобранной туалетной водой, за счет приятного запаха можно было бы получить более позитивные впечатления клиента от контакта с курьером (а значит и с компанией).
• Аксессуары. Имидж лиц, которые представляют компанию на переговорах и встречах, должен быть продуман до мелочей, и аксессуары тут играют важную роль. Например, если компания заявляет об «эко-ориентированности» своего бренда, не лишним будет наличие ручек, сумок и прочих аксессуаров в эко-стиле.
• Внешность и манеры персонала. Речь идет не о типичных «лицах компании» вроде сотрудника на ресепшн или продавца в магазине. А о персонале в целом: необходимо, чтобы абсолютно все сотрудники, которые могут попадаться на глаза посетителю, отвечали корпоративному образу. К примеру, грузчики должны быть опрятными, вежливыми, в спецодежде и ни в коем случае не курить, сидя на корточках у входа в заведение. К примеру, если вы приедете на завод Toyota и спросите дворника, чем он занимается, он ответит вам: «делаю лучшие в мире автомобили».
• Социальные сети персонала. Уделять внимание нужно не только странице компании, но и установить определенные правила для всего персонала. Особенно в том случае, если люди указывают в графе «место работы» конкретное название компании, а также участвуют в обсуждении на официальной странице компании (или даже от имени компании). Допустим, банк пытается построить солидный имидж, а у главного аналитика по рискам в качестве аватарки установлено полуобнаженное фото с какого-нибудь турецкого пляжа с коктейлем в руках. Сами понимаете, деловой образ будет подпорчен. Поэтому сотрудников нужно просить «почистить» свои личные страницы.
Инициируем контакты сами
В завершение – несколько простых способов самим стать инициаторами контакта:• Экскурсии на производство. Большинство крупных компаний, как промышленных, так и работающих в сфере услуг, устраивают регулярные экскурсии в офисы. К примеру, такие экскурсии есть у Google, Toyota, Budweiser и многих других. Главная задача тут – сделать офис или завод таким, чтобы туда не стыдно было привести людей, а также чтобы им было интересно.
• Материалы о компании в открытом доступе. Здорово, когда люди могут найти много информации о компании, особенностях ее деятельности, о персонале. Тогда возникает дополнительная точка контакта «через Гугл», когда люди ищут информацию и находят интересные и полные сведения. К примеру, можно выделить сервис Додо пицца, компания постоянно публикует много информации о своей деятельности, ведет открытую информационную политику.
• Корпоративные подарки. Особенно они ценны, если повод – нестандартный, так как на Новый год и 8 марта подарки дарят все. А вот если найти нетипичный повод, можно создать дополнительный контакт. Об этом у нас имеется интересная статья.
Существуют и другие точки соприкосновения с клиентами и партнерами. Поэтому всем, кто заботится об имидже своей компании, стоит анализировать все детали и мелочи, и подробно изучать, когда и как компания контактирует с контрагентами, и как этот контакт можно сделать более приятным и продуктивным.